As Dificuldades do Multicanal

Há algum tempo o tema multicanais causa frisson. Todos sabemos que o consumidor exigente e bem infromado quer comprar de diversas formas: ora na loja, ora por telefone, ora no porta-a-porta e cada vez mais pela internet. Construir operações eficazes em cada um desses canais é um desafio que consome muita energia e competência, mas está longe de ser a grande questão. Extrair o máximo do conjunto de canais, respeitando suas características específicas e aproveitando as sinergias existentes é a medalha de ouro. Existe no portfólio de uma empresa produtos que são talhados pela sua natureza para grandes performances em um canal, mas não no outro onde é apenas um coadjuvante, como no caso dos supermercados em que a compra de verduras e outros produtos frescos não são bem vistos pelo consumidor enquanto os enlatados e duráveis ganham grande força. Por outro lado existem canais que se complementam, como no caso do mercado automobilístico em que a maioria dos negócios ainda são fechados na concessionária, mas com base em extensa pesquisa prévia na internet feita pelo consumidor. Entender essas diferenças e sinergias é um ingrediente fundamental para colocar em prática uma estratégia de multicanais consistente. Outro aspecto central é não esquecer que o cliente é o mesmo apesar de comprar de formas diferentes. Não podemos tratá-lo de uma forma na loja física e de outra quando compra pela internet.

Sua empresa considera a expansão para outros canais uma oportunidade? Ela pensa nas diferenças e sinergias? Há ou haverá um banco de dados integrado que permita tratar o cliente como um só?