Como bons Programas de Feedback do Cliente corrigem Experiências ruins
Esse artigo que fala sobre Feedback do cliente foi escrito por Courtney Hesselbacher e Bailey Nelson e publicado originalmente no site da Gallup, representada no Brasil pela Ynner, parceira exclusiva para a certificação de coaches de pontos fortes.
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Aprenda como o melhor programa de feedback do cliente pode ajudar a reconstruir relacionamentos, mesmo depois de experiências negativas.
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Entregas atrasadas. Aumentos de taxas. Produtos defeituosos. As experiências negativas do cliente (sejam acidentais ou relacionadas à mudança) são consequências infelizes, mas inevitáveis, de se fazer negócios – e podem prejudicar os resultados em grande escala.
Por exemplo, os problemas recentes de violação de dados do Yahoo já custaram à empresa consideravelmente e podem levar a um acordo de mais de US $ 100 milhões.
Quando surgem problemas sistêmicos, os líderes podem ser tentados a pausar seu programa de feedback do cliente – muitas vezes assumindo que solicitar feedback em um momento delicado pode exacerbar as frustrações dos clientes.
É verdade que soluções de feedback do cliente com falhas (como aquelas que não priorizam o acompanhamento) podem piorar exponencialmente os problemas.
Mas um bom programa de feedback do cliente pode transformar problemas em fazedores de dinheiro.
Excelentes programas de feedback do cliente geram percepções que ajudam as organizações a melhorar tudo, desde produtos até experiências do cliente.
Além disso, eles dão voz aos clientes e os fazem sentir-se valorizados, permitindo que os líderes reconstruam relacionamentos, promovam a confiança e acabem tendo um envolvimento maior do cliente do que antes dos problemas ocorrerem.
Por sua vez, aumenta a fidelidade e retenção do cliente.
Portanto, não importa o quanto seja digno de crédito, o feedback do cliente é inestimável quando ocorrem dores de cabeça – desde que seja feito da maneira certa.
Como você pode saber se o seu programa irá aliviar ou agravar os problemas do cliente? Considere o que diferencia os melhores programas de feedback do cliente – e certifique-se de que seu programa esteja à altura.
Um programa de feedback do cliente focado em resultados oferece suporte a:
- Responsabilidade Individual
- Ações baseadas em Dados
- Uma Cultura de Customer Centricity
Não importa o quanto seja digno de crédito, o feedback do cliente é inestimável quando ocorrem dores de cabeça – desde que seja feito da maneira certa
Crie responsabilidade Individual.
Um ótimo programa de feedback do cliente incentiva a responsabilidade ao fornecer percepções que refletem as funções dos funcionários na experiência do cliente. Com este contexto, a alta e média liderança, podem responsabilizar os funcionários por métricas que impulsionam empiricamente os resultados do cliente.
Os líderes devem garantir que os funcionários possam tomar medidas que influenciem os resultados pelos quais são responsáveis. Além disso, os líderes devem usar incentivos e metas que estimulem as equipes a colaborar para melhor servir os clientes – não competir internamente para obter ganhos pessoais. A responsabilidade apenas promove o desempenho se for justa, precisa e acionável.
Por exemplo, o engajamento da equipe provavelmente sofrerá se os líderes cortarem a remuneração das equipes que lidam com a resolução de problemas porque a satisfação geral do cliente caiu. Uma estratégia melhor seria recompensar os funcionários que proporcionam experiências excepcionais ao cliente.
As organizações (e os clientes) ganham quando os líderes usam métricas de desempenho que inspiram excelência, beneficiam os clientes e se alinham com as metas de negócios.
Realize ações baseadas em Dados.
Uma das melhores maneiras de destruir o engajamento do cliente é pedir feedback aos clientes e então ignorar suas respostas.
Por outro lado, quando os líderes implementam ações direcionadas para melhoria, eles podem fortalecer melhor resultados como retenção de clientes e lucratividade.
O programa certo de feedback do cliente apoia a ação, oferecendo um banco de perguntas baseadas em pesquisas que se alinham aos resultados do cliente e às metas organizacionais – desde iniciativas de vendas táticas até empreendimentos estratégicos mais amplos.
Tão importante quanto, uma solução de feedback focada em resultados isola os clientes, contas e relacionamentos que estão em maior risco – isto é, aqueles que têm maior probabilidade de serem afetados negativamente por eventos adversos. Isso permite que as organizações façam descobertas que simplificam a tomada de decisões e a resolução de problemas.
Além disso, as soluções baseadas em inteligência, permitem que as organizações criem um banco de dados de respostas dos clientes. Por sua vez, as organizações podem construir modelos preditivos que isolam prontamente os métodos de resolução mais eficazes para problemas atuais e futuros.
Em última análise, isso maximiza a agilidade organizacional, permitindo que os líderes resolvam problemas rapidamente e elaborem um manual de estratégias para prevenir a recorrência de problemas.
Construa uma Cultura de Customer Centricity.
Os melhores programas de feedback do cliente giram em torno do cliente. Eles capacitam as organizações a se conectar com os clientes e usar análises de clientes para moldar sua cultura de trabalho e a forma como operam.
Como? Esses programas fazem perguntas que ressoam – e são personalizadas para – os clientes mais importantes de uma organização. Eles também estão inextricavelmente ligados a elementos vitais da experiência do cliente para que os líderes possam aplicar as descobertas para otimizar o serviço e dar vida às promessas da marca.
Uma cultura de centralização no cliente requer alto alinhamento interno. Os líderes devem ajudar os funcionários a compreender a visão Customer Centric e mostrar-lhes como são as experiências do cliente perfeitas.
O feedback negativo pode ser doloroso. Mas as organizações que aproveitam as críticas podem melhorar seu modelo de negócios e aumentar a fidelidade do cliente.
Melhor ainda, os líderes que desenvolvem os melhores programas de feedback do cliente provam que realmente se preocupam com seus clientes, nos bons e nos maus momentos.
