Descubra Agora como Implementar a Cultura Customer Centric!

A expressão Customer Centric tem aparecido cada vez mais na literatura empresarial, em periódicos especializados e, mais importantemente, nas estratégias das organizações.

E um dos pilares centrais para que ela deixe o papel e mergulhe fundo nas fibras corporativas é o desenvolvimento de uma cultura que a sustente. Para entender como cultivar os valores, crenças e hábitos certos (e da forma certa), acompanhe-nos neste artigo.

O que é ser Customer Centric?

O primeiro passo para implementar uma cultura Customer Centric é entender o assunto dentro da perspectiva contemporânea. Porque orientação para o cliente, foco no consumidor e até foco do consumidor são expressões que existem há muito tempo, enraizadas desde os primeiros fundamentos do marketing, que datam do meio do século 20.

A nova perspectiva coloca o cliente como engrenagem central que molda o funcionamento da organização e atravessa todas as áreas. Um processo impulsionado pela existência de tecnologias que permitem um grau de personalização em massa que, antes, era improvável.

Nesse sentido, uma empresa é Customer Centric quando tem Cultura, Estrutura e Processos alinhados na busca por entender, atender e perpetuar uma relação mutuamente benéfica com seus principais clientes. Ou seja, o cliente passa a ser o grande motor que impulsiona a criação das estratégias e a operação dessa empresa.

Como sei se uma empresa é Customer Centric?

Para responder à pergunta, é importante entender que existem clientes que são leais porque precisam e não têm alternativas melhores, algo que chamamos de lealdade comportamental. E também existem clientes que entendem o produto ou a marca como agregadores de valores relevantes para sua experiência de vida, chegando às vezes a adorá-la e baseando nisso sua lealdade, o que configura a lealdade atitudinal.

Uma empresa Customer Centric cultiva esse segundo tipo de fidelidade e, a partir dela, constrói uma relação em que o cliente tem necessidades e desejos satisfeitos. E assim, em troca, remunera (sem pesar) a organização, de modo que ela possa ser próspera economicamente.

Então, sabemos que uma empresa consegue ser Customer Centric quando a maior parte de seus clientes são fiéis dentro da perspectiva atitudinal. O que acaba por construir laços emocionais densos na relação empresa/cliente. Quando isso acontece, mesmo o aparecimento de outras alternativas gera poucos distúrbios no processo de recompra. Já quando a fidelidade é apenas comportamental, não só os clientes abrem os braços para alternativas, como, com frequência, buscam ativamente por elas.

Para isso acontecer, a organização precisa ter estrutura e processos configurados de modo compatível com essa perspectiva e nutrir a abordagem constantemente. Concluindo o assunto, este artigo parte agora para o mergulho na dimensão da cultura Customer Centric e nos caminhos para a sua constituição.

A cultura Customer Centric

Quando uma empresa tem uma cultura Customer Centric, suas crenças e seus valores se traduzem em comportamentos globais. São hábitos, símbolos e rituais corporativos que impulsionam a compreensão, o atendimento e a perpetuação das relações mutuamente benéficas com os principais clientes.

Para isso, cinco etapas devem ser percorridas. Acompanhe!

1. Consciência Customer Centric

Todos os colaboradores precisam saber que as estratégias corporativas apontam essa direção. Aqui, o papel da alta direção é fundamental. Ela deve emitir comunicados e sinais claros sobre essa intenção. Os profissionais de todas as áreas devem entender que, para contribuir com a empresa, devem tomar decisões, macro e micro, baseadas em entendimento, atendimento e perpetuação de uma relação mutuamente benéfica com os clientes.

2. Engajamento para a centralidade no cliente

As pessoas devem estar emocionalmente conectadas com o desafio e desejar vencê-lo. Algo que pode ajudar nesse sentido é envolver o maior número de profissionais na decisão de ser uma empresa Customer Centric. Antes de dizer: essa é a estratégia, a alta direção precisa perguntar: qual vocês acham que deve ser o papel do cliente na nossa organização?

É importante deixar claro, ainda, que a progressão de carreira depende da capacidade de contribuir. Planos de incentivo alinhados a essa filosofia são fundamentais. O reconhecimento e a divulgação de casos de sucesso na abordagem Customer Centric, ainda mais.

3. Competências Customer Centric

Se os colaboradores desejam, mas não sabem como praticar o Customer Centrismo, nada acontece. Todos os colaboradores devem ser treinados para entender o conceito e receber ferramentas práticas que permitam que a ideia saia da teoria e vá para a prática.

Nesse sentido, o treinamento dos líderes é fundamental. Primeiro, porque são eles que coordenam os esforços de cada área em direção a tal filosofia. E depois, porque 70% do engajamento de um colaborador está diretamente ligado à relação com o seu superior direto. Se alguém admira, respeita e tem uma boa relação com seu líder, tende a “comprar as suas brigas”.

4. Habilidades

Os treinamentos formais são o ponto de partida para o desenvolvimento das habilidades, e as ferramentas disponibilizadas nesses momentos são essenciais. Mas a consolidação das habilidades só acontece com a prática deliberada, ou seja, a prática atenta e guiada por um coach.

Nesse caso, o ideal é que seja um Líder Coach. Para isso, os gestores das empresas precisam agir como tal. E de preferência com base em planos que representem o desdobramento das estratégias em cada área e para cada colaborador.

5. Reforços Customer Centric

O estabelecimento de hábitos requer insistência. E com os hábitos corporativos, não é diferente. Então, a empresa precisa manter a ideia Customer Centric em evidência por algum tempo. Campanhas de Endomarketing, treinamentos de reforço, programas de palestras sobre o tema, mensagens da alta liderança e até pílulas de conhecimento na intranet e demais ferramentas de comunicação interna são a cereja desse bolo.

Síntese

Para uma empresa ser Customer Centric, a estrutura, o processo e a cultura desenvolvidos precisam trabalhar juntos. E para uma empresa deixar a sua contribuição, estabelecendo valores e crenças que se traduzam em comportamentos e hábitos corporativos, a organização deve cuidar de cinco aspectos:

• Consciência da importância;
• Engajamento com a proposta;
• Competências que viabilizem;
• Desenvolvimento de habilidades;
• Reforços sistemáticos.

Gostou do que viu por aqui e precisa de ajuda para desenvolver a cultura Customer Centric na sua empresa? Fale com nossos consultores!

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