Impulsione o Crescimento dos Negócios com “Customer Centricity”

Uma estratégia de negócios iluminada começa quando os líderes veem o cuidado com os clientes como algo central para o propósito da empresa.

_______________________________________________________________________________________________________________

Esse artigo que fala sobre “Customer Centricity” foi publicado originalmente no site da Gallup, representada no Brasil pela Ynner, parceira exclusiva para a certificação de coaches de pontos fortes.
_______________________________________________________________________________________________________________

 

DESTAQUES DO ARTIGO SOBRE CUSTOMER CENTRICITY

• Apenas 26% dos trabalhadores americanos acreditam que sua organização sempre cumpre as promessas feitas aos clientes.
• Criar e manter clientes deve ser a prioridade da empresa.

_______________________________________________________________________________________________________________

“Customer Centricity” externo e interno é a chave para uma estratégia de negócios “iluminada”.

Em “No Mito da Caverna”, o filósofo Platão chama nossa atenção para a oportunidade de verificar nossa percepção do que é real para crescer intelectualmente. Na história de Platão, os prisioneiros acorrentados em uma caverna acreditam que as sombras que veem se movendo ao longo da única parede visível para eles são realidade. Então, um prisioneiro escapa e descobre que uma verdade muito mais robusta vive fora da caverna. As sombras, ele descobre, eram simplesmente reflexos de seres humanos reais passando pela entrada da caverna. Ele descobre que a realidade multidimensional real está fora da caverna.

Seu mundo se expande.

Existe uma boa analogia entre esse mito e os negócios contemporâneos. Os CEOs da Business Roundtable, como o prisioneiro intelectualmente esclarecido de Platão, saíram da caverna e encontraram um propósito mais multifacetado para os negócios uma vez lá.

Esses líderes vêem que, embora gerando valor de longo prazo para os acionistas, é claro, é mais como a sombra bruxuleante na parede da caverna. Na verdade, quando os líderes de negócios se liberam para ver as coisas de maneira diferente, eles encontram uma realidade mais robusta que precisa de sua liderança.

Esses líderes sabem que devem se concentrar em um grupo mais amplo de stakeholders para impulsionar o crescimento sustentável de longo prazo.

Eles reconhecem que as coisas antes vistas como suaves – as coisas mais humanas, como “cuidar dos clientes” e “desenvolvimento do funcionário” – são imperativos centrais de negócios.

Agora e no futuro, uma estratégia de negócios iluminada incluirá primeiro, um foco em uma estratégia de capital humano que enfatiza a centralização no cliente como um resultado e o desenvolvimento do funcionário como o impulsionador.

A Chave para o Crescimento dos Negócios é o Cliente

O espírito de Peter Drucker pode muito bem estar do lado de fora da caverna, sussurrando para aqueles que andam na ponta dos pés: “O objetivo do negócio é criar e manter um cliente.”

Mas, de acordo com a pesquisa da Gallup, aqueles que permanecem dentro da caverna não podem ouvi-lo, já que apenas de um quarto dos trabalhadores dos EUA acredita que sua organização sempre cumpre as promessas que fazem aos clientes.

Isso deixa cerca de três em cada quatro trabalhadores, aqueles que geralmente estão mais próximos dos clientes, com a crença de que as organizações podem fazer melhor!

Somos todos clientes. Portanto, não precisamos do lembrete de Drucker para nos esclarecer sobre isso, porque sabemos disso com base em nossas próprias experiências.

Sabemos a diferença que faz em nossa própria conexão com uma marca quando interagimos com os representantes da marca. Adoramos quando um funcionário de uma loja de departamentos se inclina sobre o caixa para sussurrar que o produto que estamos comprando está prestes a ser colocado à venda e que, se entregarmos o recibo na próxima semana, podemos nos beneficiar do desconto. A realidade é que nos sentimos cuidados naquele momento. E embora possamos não conseguir o desconto dessa vez, voltamos com frequência e com a carteira aberta, prontos para o “amor” que sentimos naquela loja.

Qualquer que seja a promessa feita pela marca, o funcionário está lá para cumpri-la. Esta experiência humana é importante para nós. E como tomaremos nossas decisões na próxima vez ou como falamos dessa marca para um amigo é importante para os resultados financeiros da organização.

Por outro lado, ficamos igualmente desanimados com o funcionário que “esquece” nossas batatas fritas no drive-thru. Ou o funcionário que, em vez de resolver o problema para nós, nos manda do outro lado da rua para seu concorrente. “Eu acho que eles podem descontar seu cheque ali – nós não fazemos isso aqui, desculpe.” Ou, “Eu sei que eles estão anunciando aquela bebida nova e espumosa, mas nossa máquina está quebrada há uma semana, desculpe.” Interações como essas nos desviam para um maior envolvimento com a marca.

Para Conseguir “Customer Centricity” Comece a Investir no Desenvolvimento de Funcionários Hoje.

Fora dos limites da caverna, os líderes veem que os mesmos funcionários que cuidam de nós como clientes devem primeiro ser atendidos por seus gerentes.

Agora sabemos mais do que nunca sobre o envolvimento dos funcionários. Todos os princípios básicos, como “expectativas corretas” e “ferramentas e equipamentos”, são essenciais. Mas os funcionários de hoje esperam encontrar essas coisas.

E eles esperam mais.

Os funcionários de hoje procuram um gerente que invista neles de maneira única. Eles procuram crescimento pessoal.

“Desenvolvimento é um processo de compreensão dos talentos e pontos fortes únicos de cada pessoa e de encontrar funções, posições e projetos que permitam aos funcionários aplicá-los.”

É provável que a funcionária da loja de departamentos que lhe deu a dica do desconto se preocupe com o local de trabalho. Ela provavelmente tem um gerente que se preocupa com ela também. Talvez ela tenha um dom artístico e adore projetar as vitrines, então, quando os clientes não estão esperando por ajuda, o gerente atribui a ela essa oportunidade. Ela se sente cuidada de maneira única com base em seus próprios pontos fortes e interesses e, dessa forma, ela se sente conectada a seu empregador e apreciada por seu gerente. Então, quando o cliente chega, ele “compartilha o amor”, por assim dizer.

Para uma consultora, isso pode significar que, quando ela não está contabilizando tempo, ela é incentivada a usar sua criatividade para destilar o conhecimento do cliente na construção de estruturas reprodutíveis para uso com outros compromissos do cliente. As oportunidades de desenvolvimento dos colaboradores são infinitas, mas o ponto-chave é que o gerente investe em sua equipe. E, mais importante, o gerente é incentivado a fazê-lo por sua liderança.

Unidades de trabalho engajadas alcançam resultados de negócios significativamente melhores em todos os setores. Dessa forma, há muito mais dinheiro a ser ganho colocando as pessoas no emprego certo de acordo com seus pontos fortes do que consertando seus defeitos. Os gerentes que implementam estratégias eficazes de engajamento dos funcionários com suas equipes ganham coisas como avaliações de clientes 10% mais altas e vendas 20% mais altas.

Em suma, para almejar o crescimento sustentável de longo prazo, os líderes de negócios precisam “sair da caverna” para ver uma imagem mais completa do potencial de sua organização. Como os CEOs da Business Roundtable indicaram, há mais para se contemplar do que o retorno para o acionista (a sombra bruxuleante na parede de uma caverna). Eles sabem que a sombra é lançada por um conjunto multidimensional de partes interessadas e que isso inclui clientes e funcionários. Investir na centralização no cliente e no desenvolvimento dos funcionários são, como tais, os dois pilares-chave em uma estratégia de negócios “iluminada”.

Se este teme te interessa, você pode ler também nosso resumo do livro ‘Customer Centricity’ de Peter Fader.

E para receber nossos conteúdos basta assinar nossa newsteltter.