O paradoxo da Customer Experience

Não deixe nada por conta do acaso.

Esse é um dos princípios que Matt Watkinsons estabelece como fundamentais para que uma empresa consiga oferecer uma experiência excelente para seu cliente.

A ideia é mapear todos os pontos de contato desde o momento em que o consumidor desconfia que tem um problema até a sua satisfação após o uso do seu produto ou serviço. E depois, considerar cada um dos sentidos dele em cada uma dessas etapas: visão, audição, tato, olfato e paladar, criando mecanismos para brindá-los de forma surpreendente, sempre que possível.

Mas como proporcionar uma Customer Experience autêntica?

A ideia de  não deixar nada por conta acaso é boa e frequentemente gera resultados. Muitas empresas desenvolvem esse senso de preocupação com os detalhes e prosperam em setores extremamente competitivos. Mas como quase tudo na vida, esse valioso princípio carrega um contraponto potencial: a artificialização da relação fornecedor/cliente e consequentemente da experiência. Num mundo em que tudo parece ser pensado milimetricamente, a autenticidade vem se transformando em algo cada vez mais valorizado.

A maior parte de nós conhece pessoas que são impecáveis em cada passo dado em seus relacionamentos. Cuidadosas, atenciosas, calorosas e generosas. E a perfeição é tanta que acaba nos afastando. E se pensarmos nos nossos melhores amigos e no amor da nossa vida, veremos que existem coisas nelas/neles que são irritantes. Que nos desagradam. E que talvez, por isso, confiram um ar de humanidade que nos deixa a vontade para conviver de forma natural e fluida.

Não consigo me esquecer de botecos de qualidade estética questionável, e que tropeçam até em questões ligadas à higiene (quem nunca ouviu falar do Sujinho, em São Paulo) que atraem hordas de clientes fiéis. Me lembro de um restaurante italiano que estive há muitos anos atrás cuja falta de educação do dono era quase mítica e conferia uma característica irreverente ao lugar. Para ser sincero estive lá algumas vezes há mais de décadas. E não consigo me esquecer do prazer de ter vivido essa experiência original e inusitada de o tempo todo estar correndo o risco de ser confrontado pelo dono. E quantas vezes eu contei essa história para amigos, que fizeram questão de correr para lá.

Eu sei que se tratam de exceções e que as boas práticas condenariam esses empreendimentos aos porões da Customer Experience. Mas não podemos perder de vista a lição que nasce desses casos atípicos. A autenticidade tem sua importância e é uma fonte valiosa na construção de uma experiência genuína para os clientes.

Concordo e avalizo o que prega Watkinsons: seja cuidadoso e fique atento a todos os detalhes. Mas alerto: cuidado para não construir uma experiência artificial que rouba todo o sabor da relação. Como o cumprimento e o sorriso forçado que recebia toda vez que entrava numa loja da Blockbuster um pouco antes de sua derrocada.

Equilíbrio, como quase sempre é a palavra que deve permear a sua estratégia de Customer Experience.

Cuide com atenção e carinho do seu cliente. Mas faça isso de uma forma original e sincera. Se houver deslizes bem intencionados, os clientes compreenderão. Mas se você acertar em tudo e quando o cliente olhar nos seus olhos não perceber a existência de uma alma … isso sim pode ser imperdoável.

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Se este teme te interessa, você pode ler também nosso artigo ‘Três maneiras de melhorar a experiência do seu colaborador e do cliente‘.

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