Resumo do livro: ‘The Trusted Advisor’

Se você presta algum tipo de serviço profissional ou trabalha com vendas, ‘The Trusted Advisor’, de David Maister, Charles Green and Robert Galford, é um livro imperdível.

Nele você vai aprender como construir uma relação de confiança com seu cliente e transformar essa confiança no ingrediente fundamental para uma relação mutuamente benéfica.

Veja o resumo e se te interessar, corra para sua livraria favorita.

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Introdução

Se tornar um Conselheiro Confiável requer mais do que ter um bom conselho para oferecer. Há muitas competências adicionais envolvidas. E o primeiro passo é fazer com que alguém confie em você o suficiente para compartilhar os seus problemas.

Capítulo 1 –  Visão inicial

Quando seus clientes confiam em você, os benefícios são inúmeros. Mas para que isso aconteça, é necessário desenvolver as qualidades de um Conselheiro Confiável.

Capítulo 2 – O que é um Conselheiro Confiável

O status de Conselheiro Confiável é o estado final do desenvolvimento de um prestador de serviço profissional, baseado na confiança, e que passa por três etapas anteriores:

1. Expert em um Assunto Específico, que é baseado em serviço;
2. Expert Ampliado, que é baseado em solução;
3. Recurso Valioso, que é baseado em relacionamento.

Um Conselheiro Confiável: é focado no cliente e não em si, percebe o cliente como pessoa, valoriza o diagnóstico e resolução de problemas, mostra voracidade por resolver os problemas do cliente, foca na próxima coisa a fazer, é auto motivado, vê as ferramentas como um meio e não como um fim, procura experiências de aprendizado com o cliente, acredita que vender e servir são ambos ingredientes do profissionalismo, distingue mas integra vida pessoal e profissional na relação com o cliente.

Capítulo 3 – Ganhando a confiança

Mesmo que todas as credenciais técnicas de uma pessoa sejam impecáveis, ninguém vai escolhê-lo como conselheiro se não houver confiança genuína, que só é possível numa relação de pessoa para pessoa (e não de organização para pessoa), que nasce aos poucos, tem componentes racionais e emocionais, e é uma via de mão dupla, em que existe um risco envolvido.

Afinal, sem risco não há necessidade de confiança.

Capítulo 4 – Como dar conselhos

A função de um conselheiro é ser útil, mas é fundamental entender que qualquer sugestão de melhoria sempre carrega uma crítica implícita. Então é necessário, antes de tudo, conquistar o direito de ser crítico.

Tudo começa entendendo verdadeiramente a perspectiva do cliente e o ponto onde ele está, pois não adianta querer levá-lo para a solução se você não entende verdadeiramente a situação atual.

Depois é importante encontrar as palavras e o tom certo. Uma dica prática é imaginar que você está dando um conselho bem intencionado para seus pais, o que carrega: um interesse genuíno pelo seu bem e um cuidado respeitoso com as palavras.

E sempre que possível mostrando que o que você está dizendo é o seu ponto de vista e que você respeita o dele.

Capítulo 5 – Construção do relacionamento com base nas regras do romance

Se inspirar nos relacionamentos afetivos é outro bom caminho para construir relações produtivas com os clientes, já que a essência é a mesma: ser compreensivo, cuidadoso, atencioso, sensível aos sentimentos e apoiador.

Alguns princípios para isso são:

• tomar a iniciativa de investir no relacionamento,
• demonstrar através de atos e não palavras,
• entender e valorizar as particularidades do cliente,
• garantir que seus conselhos estão sendo entendidos,
• conquistar o direito de dar conselhos,
• perguntar continuamente,
• dizer o que você pensa e sente,
• pedir ajuda quando necessário,
• mostrar interesse pela pessoa,
• usar elogios sinceros ao invés de lisonjas.

 

Capítulo 6 – A importância do Mindset

Cinco atitudes mentais são particularmente importantes para o Conselheiro Confiável:

1. Focar no outro de forma genuína, evitando as armadilhas de acreditar que a solução técnica é suficiente o que leva a se distrair nos próprios pensamentos;
2. Auto Confiança para se dar o tempo de pensar na solução depois de ouvir o problema sem ter que responder imediatamente;
3. Abrir mão da autoria de solução por vaidade, deixando o cliente se sentir parte ou mesmo autor;
4. Curiosidade para entender o que está por trás das primeiras respostas do cliente e tentar aprofundar;
5. Estar aberto para construir junto com o cliente.

 

Capítulo 7 – Sinceridade ou técnica?

O conselheiro só se torna verdadeiramente confiável se tiver um interesse sincero pelo cliente. Mas tudo flui muito melhor se ele souber transmitir isso de forma efetiva. Além do que, muitas vezes o comportamento gera o sentimento, e não necessariamente o contrário.

E caso você não tiver, por algum motivo, desenvolvido um interesse sincero pelo cliente? Então:

1. Faça um esforço para construir uma relação sincera,
2. Tente usar técnicas de construção de confiança e veja se o interesse aparece,
3. Passe o cliente para um colega,
4. Desista. Sempre tendo em vista que um cliente não é um amigo, apesar de ser necessário ter uma relação amistosa; e que, não leva muito tempo para o cliente perceber uma amizade falsa.

 

Capítulo 8 – A equação da confiança

A confiança pode ser representada objetivamente pela seguinte equação: Confiança = Credibilidade + Fidedignidade + Intimidade / Auto-Orientação.

Onde a Credibilidade vem do expertise técnico e presença que demonstre tal expertise, ou seja uma soma de razão e emoção. A Fidedignidade tem a ver com a consistência com que a credibilidade se manifesta e nasce em grande parte das várias interações continuadas. A Intimidade vem da proximidade emocional, da identificação e da afinidade. Já a Auto-Orientação aparece quando nos preocupamos conosco mesmo ao invés do cliente.

Capítulo 9 – O desenvolvimento da confiança

O desenvolvimento de uma relação de confiança passa por cinco estágios:

1. Engajamento, quando o cliente se dispõe a dedicar energia para um desafio específico com a ajuda de um conselheiro;
2. Escuta, quando o cliente acredita que o conselheiro o compreende;
3. Contexto, quando o problema e seus aspectos passam a ser entendidos de forma cristalina pelos dois;
4. Visão, quando o estado futuro desejado e seu preço ficam claro;
5. Comprometimento, quando a energia necessária para o empreendimento está mobilizada e disponível pelo cliente.

 

Capítulo 10 – Engajamento

O primeiro passo na construção de um relacionamento de confiança é o cliente se dispor a falar sobre suas necessidades, o que só acontece quando passa a existir uma conexão entre cliente e conselheiro.

No caso de um cliente novo é importante mobilizar a sua atenção e fazê-lo acreditar que ele realmente tem capacidade de ajudar.

Com clientes antigos o grande desafio é manter a chama acesa, ajudando-o a perceber oportunidades e usando o conhecimento prévio como ferramenta para tal. Nesse momento a percepção de qual é a hora certa de falar de cada assunto com base na percepção do momento do cliente, é fundamental.

 

 

Capítulo 11 – A arte de escutar

Escutar é essencial para ganhar o direito de aconselhar. Por dois motivos: quando você escuta você passa a ter elementos concretos para ajudar e para se conectar com seu aconselhado através de respeito, empatia e envolvimento. Então, é importante entender que a forma certa de escutar deve contemplar uma dimensão racional e outra emocional. E não deve ser fria, nem objetiva e nem passiva.

As três fases importantes nesse processo são:

1. A escuta reflexiva, que demonstra entendimento e compreensão;
2. A escuta de suporte, que faz o interlocutor se sentir confortável com o próprio ponto de vista;
3. A escuta para a possibilidade, quando surgem insights.

 

Capítulo 12 – Enquadrando a questão

Esse é o momento de organizar a questão, do ponto de vista racional e emocional, de forma a definir o problema em questão com clareza e precisão. Para isso é importante que as perspectivas racionais e emocionais estejam envolvidas.

Para encaminhar a questão dentro da perspectiva emocional a técnica recomendada é “nomear e se apropriar”, em que se admite a dificuldade em levantar a questão, a aceitação da responsabilidade de levantá-la e uma declaração da questão em si.

Uma armadilha que desvia a atenção nessa fase é atribuir culpas ao invés de estabelecer o desafio com clareza e precisão.

Capítulo 13 – Visualizando uma realidade alternativa

Com o desafio esquadrinhado, o próximo passo é entender o que se deseja, como é o sucesso e como o cliente vai se sentir quando chegar lá. Visualizar isso traz um enorme impacto em termos de energia disponível para fazer as coisas acontecerem.

Capítulo 14 – Comprometimento

Com uma visão clara de onde se quer chegar, o próximo passo é obter um compromisso psicológico com a jornada necessária para se chegar lá. Isso acontece, geralmente, quando o cliente tem um problema que está lhe causando dor ou quando ele foi sensibilizado por algo com um grande apelo.

Desde o início é fundamental ter claro o que realmente pode ser esperado do processo e os preços que deverão ser pagos para tal. Um dos motivos mais comuns para não conseguir o comprometimento do cliente é não ter passado adequadamente pelas fases anteriores do processo de construção da confiança. Se isso acontecer, a solução é dar um passo para trás e retomar daí.

Capítulo 15 – Por que é tão difícil

A maioria das pessoas não consegue atingir o status de Conselheiro Confiável porque:

• fica ansiosa para ir para a ação logo,
• tem foco grande demais em si mesmo,
• acredita que está vendendo apenas seu expertise técnico,
• quer oferecer algo tangível para o cliente e busca ansiosamente por aprovação.

Apenas a disposição por correr os riscos necessários e gerenciar as próprias emoções leva à superação desses desafios.

Capítulo 16 – Diferenciando os tipos de clientes

As diferenças entre os clientes são enormes e reconhecer isso e entender o cliente específico que está diante de você é uma peça fundamental para conseguir ser um Conselheiro Confiável.

É claro que existem semelhanças entre os clientes, mas você só pode colocar isso na mesa depois de fazer o cliente sentir que é especial e único.

Sem se esquecer que em alguns momentos você vai precisar lidar com clientes muito difíceis, cujos principais tipos podem ser entendidos por suas frases chave:

• Sem enrolação, quero apenas os fatos;
• Depois eu te dou um retorno;
• Você é o expert, me responda;
• Deixa comigo;
• Quero mais e mais detalhes;
• Você não me entende;
• O inimigo do meu inimigo é meu amigo;
• Bom, você sabe como é;
• Ah! E a propósito.

 

Capítulo 17 – A abordagem do Tenente Columbo

O Tenente Columbo era um personagem de uma série de TV antiga cujos comportamentos são uma boa referência para quem quer ser um Conselheiro Confiável.

Detetive da Polícia de Los Angeles ele tinha um estilo simples e as vezes parecia inocente. Despretensioso, criava o clima certo para fazer com que o suspeito abrisse a guarda, desvendando o mistério.

Essa simplicidade inteligente de quem não faz questão de ser uma estrela caracteriza os bons conselheiros.

Capítulo 18 – O papel da confiança na contratação

A confiança tem um peso muito grande na contratação dos serviços profissionais, e um ingrediente fundamental é a criação de sinergia entre a prestação de serviço e a venda.

Se o vendedor não for capaz de transmitir a confiança que emana de um expert, a venda não acontece. Se quem oferece o serviço não conseguir construir a confiança a relação não se perpetua.

Capítulo 19 – Construindo confiança no cliente atual

Algumas dicas práticas para fazer o cliente atual aumentar a confiança são:

• envolver o cliente no processo de reflexão,
• preparar relatórios e apresentações mais úteis e fáceis de transmitir,
• ajudar o cliente a usar o que foi entregue,
• fazer as reuniões serem mais úteis,
• ser acessível e disponível.

 

Capítulo 20 – Conquistando repetidamente a confiança do cliente atual

A confiança não é construída apenas durante a venda e a entrega dos projetos.

Ela deve ser conquistada: com a demonstração de que se está interessado em resolver os problemas dos clientes, com a demonstração de que há real preocupação com o negócio do cliente, com uma atenção e escuta atenta ao que o cliente diz e seus sinais e com uma preocupação em ser verdadeiramente útil e não em ser amigo.

Capítulo 21 – O caso da venda cruzada

Um dos principais desafios dos Conselheiros Confiáveis é a realização de vendas cruzadas, o que traz um grande risco de fragilização da confiança.

Para que isso não aconteça, tal venda deve ser baseada na crença genuína de que os outros serviços são realmente úteis para o cliente e que suas necessidades serão efetivamente atendidas.

Capítulo 22 – Dicas para ganhar confiança rapidamente

São elas:

• escute atentamente e parafraseie,
• coloque-se no lugar do cliente,
• fique atento ao que ele está sentido,
• comece com uma agenda compartilhada e acordada,
• posicione-se,
• corra riscos pessoais,
• se interesse por temas além da sua expertise,
• faça grandes perguntas,
• apresente novas ideias,
• retorne as ligações com grande rapidez,
• relaxe sua mente.

 

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Referência: livro “The Trusted Advisor” dos autores David Maister, Charles Green e Robert Galford. Editora: Free Press.