Três Maneiras de Melhorar a Experiência do seu Colaborador e do Cliente

Esse artigo que fala sobre experiência do cliente foi escrito por Dan Grafstein e publicado originalmente no site da Gallup, representada no Brasil pela Ynner, parceira exclusiva para a certificação de coaches de pontos fortes.
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Aprenda como adotar uma estratégia centrada no ser humano que capacita os colaboradores a fazer conexões verdadeiras com os clientes e aprimora a experiência desses colaboradores.
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DESTAQUES DA HISTÓRIA

• Enfatize os pontos fortes de cada indivíduo.
• Capacite os funcionários com uma cultura de trabalho excepcional.
• Faça da centralização no cliente o centro de seu modelo de negócios.

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O futuro do trabalho envolve mais do que apenas lidar com a disrupção. Para criar um local de trabalho de classe mundial, os líderes devem dominar a compreensão da condição humana.

As crenças, sentimentos, pensamentos e percepções humanas influenciam tudo, desde o desempenho dos negócios até a produtividade da linha de frente e a experiência do cliente.

Considere, por exemplo, os elementos emocionais da experiência de seu funcionário. Se você oferecer uma experiência de trabalho convencional, seus funcionários retribuirão o favor com desempenho medíocre.

Mas, se você oferecer uma experiência envolvente – que priorize as necessidades humanas básicas dos funcionários – seus funcionários encontrarão significado e realização no trabalho. Eles vão acima e além para expandir os negócios, resolver problemas, inspirar seus colegas de trabalho e satisfazer os clientes.

Da mesma forma, para os clientes – tanto B2C quanto B2B – a centralização no ser humano é fundamental para cultivar relacionamentos prósperos e conquistar novos negócios.

Os clientes desejam transações mais do que satisfatórias – eles procuram conexões emocionais significativas. Como estimaram os economistas comportamentais, os fatores emocionais compreendem até 70% da tomada de decisões econômicas.

Tornar-se centrado no ser humano vai além de simplesmente agradar funcionários e clientes. Os melhores líderes usam intervenções práticas e análises contínuas para garantir que suas estratégias de pessoal gerem resultados de negócios e cultivem a excelência de desempenho.

Aqui estão três estratégias centradas no ser humano acionáveis que você pode começar hoje.

1) Enfatize os pontos fortes de cada indivíduo

A ciência da Gallup prova que quando líderes e gerentes enfatizam os pontos fortes dos funcionários, não seus pontos fracos, eles posicionam os indivíduos para realizar grandes coisas – mesmo em meio a mudanças e interrupções.

Por sua vez, os resultados de negócios aumentam. Por exemplo, os funcionários que recebem feedback baseado em pontos fortes de seus gerentes têm menor rotatividade, maior produtividade e maior lucratividade do que os funcionários que não recebem esse tipo de feedback.

Por quê? Os funcionários são estimulados a inovar, colaborar e atuar quando se sentem valorizados pelo que trazem naturalmente para a mesa. Os líderes e gerentes devem infundir o desenvolvimento baseado em pontos fortes em todos os aspectos da experiência do funcionário – da atribuição de tarefas ao desenvolvimento do desempenho.

2) Capacite os funcionários com uma cultura de trabalho excepcional

A análise da Gallup mostra que os funcionários têm necessidades psicológicas básicas, como entender o que se espera deles e receber oportunidades contínuas de desenvolver e aprender.

Quando essas necessidades são atendidas por meio de uma cultura orientada para o engajamento, os funcionários trazem seu melhor jogo para o trabalho todos os dias. Eles estão mais presentes, focados e inspirados. Como resultado, eles influenciam positivamente quase todos os resultados importantes.

Infelizmente, muitos locais de trabalho não atendem às necessidades básicas dos funcionários. Por exemplo, apenas um em cada três funcionários concorda plenamente que satisfaz sua necessidade individual fundamental fazer o que faz de melhor todos os dias.

Organizações com culturas de trabalho altamente engajadas compartilham filosofias e práticas comuns, incluindo:

• Seus líderes estão alinhados em priorizar o engajamento como um ponto de diferenciação competitivo e estratégico.
• Eles colocam a maior importância em usar as métricas corretas e em contratar e desenvolver grandes gerentes.
• Alta e média liderança se comunicam de forma aberta e consistente, fornecendo feedback e treinamento contínuos.

O líder direto é o fator mais importante quando se trata de pregar o engajamento dos funcionários. Ele, sozinho, responde por 70% da variação no engajamento da equipe.

3) Faça da centralização no cliente o centro de seu modelo de negócios

No futuro do trabalho, competir apenas em preço e qualidade só vai te levar até certo ponto. Para conquistar o coração dos clientes, os líderes precisam levar os sentimentos dos clientes a sério.

Fazer isso requer uma investigação aprofundada das necessidades, desejos e percepções dos clientes. Ou seja, os líderes precisam de análises de clientes de ponta que vão ao cerne das perspectivas dos clientes.

Mas este é apenas o começo.

Os líderes devem usar as percepções do cliente para moldar a cultura de seu local de trabalho e a maneira como operam. Eles precisam aproveitar a análise do cliente para fornecer experiências de cliente perfeitas que ganhem negócios e promovam os fortes vínculos emocionais que os fornecedores podem gerar quando se posicionam como verdadeiros consultores.

Em última análise, tornar-se centrado no cliente dessa maneira é a chave para desbloquear o precioso crescimento orgânico que está em falta no ambiente de negócios atual.

O futuro do trabalho está repleto de mudanças. Como o trabalho é feito. O que os colaboradores querem de seu empregador. Como os clientes interagem com as empresas.

Mas algumas coisas nunca mudam – incluindo a psicologia humana básica.

Com as análises certas, os líderes podem medir e gerenciar com eficácia os fatores das pessoas. Ao fazer isso, os líderes podem maximizar seu potencial de negócios, atrair talentos excepcionais e aumentar o crescimento orgânico. É simples assim.

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