Dê aos seus Liderados o tipo Certo de Feedback na Hora Certa

Este artigo que trata sobre os tipos de feedback, que podem focar em Hard Skills ou Soft Skills, e como cada um atua no desempenho foi escrito por Chris Musser, e originalmente publicado no site da Gallup, representada pela Ynner nos países de língua portuguesa.

DESTAQUES DA HISTÓRIA

Diferentes cenários exigem diferentes tipos de feedback
Feedback colaborativo e informativo foca em hard skills
O feedback investigativo e corretivo foca nas habilidades interpessoais

Como você deve dizer ao seu funcionário que a apresentação dele ao cliente foi chata? Dizer diretamente? Usar o feedback sanduíche falando sobre o desempenho positivo em outro trabalho dele? Esperar até que ele realmente faça uma boa apresentação e depois concentrá-lo nos pontos positivos? Esperar que a reação do cliente tenha sido feedback suficiente?

Essas são todas escolhas válidas – mas não são abordagens eficazes para o desenvolvimento.

Muito tem sido escrito sobre como dar um bom feedback. Alguns princípios quase universais surgiram, mas as recomendações específicas variam muito – e raramente paramos para definir que tipo de feedback dar com base na situação em questão.

A situação exige uma crítica das competências “hard” (ou seja, a qualidade do resultado tangível) ou soft skills (ou seja, a qualidade da interação humana)? Onde está o verdadeiro problema? Onde está a verdadeira oportunidade?

Pode ser por isso que, segundo pesquisa da Gallup, apenas 26% dos funcionários concordam fortemente que o feedback que recebem os ajuda a fazer um trabalho melhor.

Dar o tipo certo de feedback melhora o desempenho, o desenvolvimento – e pode ajudar no engajamento também. Dado o quão alto são os riscos, como exatamente você pode dar o tipo certo de feedback?

Primeiro, o feedback sobre hard skills deve ser muito diferente do feedback sobre habilidades interpessoais. A seguir, cada uma dessas duas categorias gerais pode ser subdividida em falhas objetivas e subjetivas. Antes de dar feedback, percorra esta matriz simples:

Hard Skills:

Objetivo: um e-mail contém erros de digitação ou gramatical.
Subjetivo: o conteúdo de um e-mail não estava claro (aos olhos do gerente).

Soft Skills:

Objetivo: um gerente explodiu com um funcionário.
Subjetivo: um gerente parece frio e indiferente.

Feedback Colaborativo para Questões Subjetivas de Hard Skills: Vamos trabalhar nisso juntos.

Esse feedback requer humildade por parte de quem o dá e vontade de se envolver e ensinar ao destinatário uma nova maneira de fazer as coisas.

Exemplos:

Um e-mail não estava claro
Uma análise foi muito superficial

Como abordá-lo:

Busque perspectivas externas: Dado que ninguém é infalível, o doador de feedback deve, quando possível, buscar a opinião de outros antes de compartilhar o feedback.

Faça disso uma estrada de mão dupla movimentada: quem dá o feedback deve compartilhar sua perspectiva sobre o problema e perguntar como isso atinge o destinatário. O objetivo aqui é que o feedback convença e ensine o destinatário.

Seja didático (ensine e treine em direção ao ideal): quem dá o feedback deve mostrar ao destinatário “como seria o resultado ideal” e depois treiná-lo por meio de tentativas iterativas para alcançar esse estado ideal.

Feedback Investigativo para Questões Subjetivas de Soft Skills: Como você acha que está se saindo?

Este é o tipo de feedback que requer mais diálogo e investigação. É verdadeiramente uma parceria de mão dupla entre o doador e o destinatário. Exige o maior investimento por parte de quem dá o feedback.

Exemplos:

Uma apresentação foi chata
Um gerente parece frio e indiferente

Como abordá-lo:

Busque perspectivas externas: Dado que ninguém é infalível, o doador de feedback deve, quando possível, buscar a opinião de outros antes de compartilhar o feedback.

Torná-lo uma estrada de mão dupla movimentada: o doador de feedback deve estar disposto a trabalhar com o destinatário ao longo do tempo para ajudar a melhorar suas habilidades.

Seja socrático (faça perguntas para encontrar uma solução colaborativa): “Como você se sentiu em relação à apresentação? O público pareceu engajado? Por que você acha que foi isso? Como podemos melhorar juntos?”

Feedback Informativo para Questões Objetivas de Hard Skills: Eu quero mostrar isso para você.

Este é o tipo de feedback mais direto, pois é simples, incontroverso e não pessoal.

Exemplos:

Um e-mail contém erros de digitação.
Uma análise foi realizada com a metodologia errada.

Como abordá-lo:

Seja direto (e construtivo): “Acabei de notar que houve alguns erros de digitação em seu e-mail. Você pode verificar novamente no futuro?”

Seja orientado para a solução: se os erros forem recorrentes, o responsável pelo feedback deve indicar ao destinatário recursos úteis.

Esteja disponível e apoie: quem dá o feedback deve estar disponível para ajudar o destinatário a se mover em direção a uma solução.

Feedback Corretivo para Questões Objetivas de Soft Skills: Como podemos garantir que isso não aconteça novamente?

Esse tipo de feedback requer muito tato. Embora os “maus comportamentos” sejam provavelmente óbvios, a causa raiz não é. É necessário um equilíbrio entre franqueza e empatia.

Exemplos:

Um gerente explodiu com um funcionário
Um funcionário não está fazendo seu trabalho.

Como abordá-lo:

Seja direto (e construtivo): “Perder a calma com Jim era inaceitável, e precisamos garantir que isso nunca aconteça novamente.”

Seja orientado para a solução: “Vamos discutir um plano para evitar que isso aconteça novamente.”

Seja empático: “O que estava acontecendo na época? Por que você agiu assim?”

Quando não conseguimos distinguir entre essas categorias, nosso feedback geralmente erra o alvo. Damos excelentes feedbacks de hard skills para um problema interpessoal e depois nos sentimos frustrados porque a mudança não ocorre. Ou damos feedback que seria apropriado para uma falha objetiva sobre algo subjetivo e ofendemos nosso liderado.

Se quem dá o feedback categorizar adequadamente o que está comunicando, o feedback errará o alvo com menos frequência, evitará insultar as pessoas e acelerará o desenvolvimento dos funcionários.

Seus funcionários podem até começar a esperar receber feedback após as apresentações dos clientes. E você começará a ansiar muito mais por essas apresentações também.