Vendas Baseadas em Pontos Fortes: Identificando as Soluções Certas para os Clientes

Os clientes exigem pensamento estratégico, conexões emocionais e informações críticas. Fornecer essa combinação demanda todos os talentos de um vendedor.

____________________________________

Esse artigo que fala sobre Vendas Baseadas em Pontos Fortes foi baseado no livro Strengths Based Selling, escrito por Tony Rutigliano e Brian J. Brim, e publicado originalmente no site da Gallup, que é representada no Brasil pela Ynner, parceira exclusiva para a certificação de coaches de pontos fortes.

____________________________________

Em um mundo de negócios no qual os clientes têm muitas opções e os produtos nem sempre são nitidamente diferenciados, eles exigem pensamento estratégico, conexões emocionais e informações críticas. Fornecer essa combinação requer todos os talentos de um representante de vendas.

Um caso de vendas baseadas em Pontos Fortes

Ray, um executivo de contas aposentado, passou sua carreira vendendo equipamentos de concreto. Quando ele nos falou sobre o representante de vendas que o treinou, percebemos que Ray ainda o admirava décadas depois. “Esse cara era incrível. Ele tinha uma grande habilidade para descobrir o que as pessoas precisavam”, disse Ray. “Ele ia ao local e apenas olhava em volta, fazendo aos rapazes todos os tipos de perguntas sobre como estava o dia deles, se o novo produto estava dando certo, se a esposa de fulano tinha tido o bebê. Então ele encontraria o chefe e faria mais perguntas. No final, ele tinha uma lista pronta do que o pessoal precisava naquele momento, o que eles precisariam em algumas semanas e o que eles precisariam se as propostas A, B e C fossem aprovadas.”

O primeiro passo para encontrar soluções é conhecer seus clientes individualmente.

Muito depois de Ray estar vendendo por conta própria, ele fazia visitas a seu ex-coach apenas para vê-lo trabalhar. “Sempre foi uma fonte de aprendizado”, disse Ray. “Ainda não sei como ele fazia aquilo; o que sei é que ele me ensinou a diferença entre vender e tirar pedidos.”

Não sabemos quais eram os temas de talentos do treinador de Ray, mas o que importa é que ele os estava usando para encontrar soluções para problemas que os clientes não sabiam que tinham. E ele não estava fazendo combinações lógicas simples entre seus produtos e o que os clientes pensavam que eles precisavam. Em uma combinação lógica, o vendedor assume que o cliente precisa do que ele tem para vender, e pronto. Não precisa muita pesquisa, insight ou conhecimento para fazer uma correspondência lógica. É um emparelhamento simples: a necessidade dos clientes, o produto dele.

Soluções e as vendas baseadas em Pontos Fortes

Mas no caso das soluções as coisas são diferentes. Para encontrar uma solução, você não precisa saber todas as respostas, mas precisa fazer as perguntas certas. Geoff Nyheim, vice-presidente do Microsoft Online Services, tinha algumas boas perguntas que os vendedores deveriam fazer:

• Quais são as prioridades de negócios do CEO?
• Quais comunicados à imprensa a empresa divulgou e quais entrevistas os executivos seniores têm dado?
• Como essas atividades refletem as prioridades do negócio?
• Como todas essas informações se traduzem em uma oferta que você pode dirigir aos clientes para alcançar uma de suas prioridades declaradas ou resolver um problema urgente?
• Quais alavancas de valor estão em jogo?
• O que você pode medir, como receita, envolvimento do cliente e giro de estoque?
• Você pode chegar a uma definição mútua da oportunidade?
• E você pensa na solução de forma semelhante?

“É muito importante ter certeza de que você tem as mesmas alavancas de valor”, disse Geoff, que tem Estratégico, Input e Excelência em seus cinco principais temas de talentos do Clifton StrengthsFinder. “Evitar custos e gerar receita de primeira linha são duas coisas diferentes.” O objetivo é encontrar uma solução que funcione para seus clientes – mesmo que encontrar essa solução signifique enviá-los para um concorrente. Dói quando isso acontece, mas quando os clientes veem esse comportamento altruísta, eles percebem que você realmente tem os melhores interesses em mente.

“Não posso dizer quantas vezes recebo ligações de clientes que dizem: ‘Ron, eu sei que você não vende isso e lamento incomodá-lo, mas sei que você saberá onde eu deve procurar’” , disse Ron Barczak, um representante de vendas da Stryker. “E eu digo, ‘Escute, você me liga toda vez, porque se eu não souber atender, eu saberei quem pode. Não tenho nenhum problema com você me chamando para tudo, mesmo quando eu não me benefício.’” Ron confessou, “Essa é uma faca de dois gumes, mas eu preferia que eles me ligassem do que para meus concorrentes e lhes fizessem a mesma pergunta.”

Conhecimento é Poder

O primeiro passo para encontrar soluções é diferenciar seus clientes e conhecê-los individualmente. Imagine o “espaço operacional” entre você e o cliente. O espaço operacional é uma forma de pensar sobre seu relacionamento ou conexão com aquele cliente. Este espaço precisa estar cheio de “coisas” de qualidade. Um erro que os representantes cometem é pensar que deveriam preencher esse espaço lançando suas próprias respostas nele. Isso faz com que o espaço de cada cliente pareça exatamente o mesmo, não importa quem seja o cliente.

Em vez disso, o espaço operacional deve pertencer claramente a cada cliente e deve ser construído sobre uma base de informações e percepções que vêm do cliente. Você começa a preencher esse espaço fazendo as perguntas certas e ouvindo atentamente as respostas. Em seguida, você adiciona ideias, descobertas e soluções que o unem ao cliente. A princípio, você pode pensar que o único valor que você traz para esse espaço é através de suas respostas. Em vez disso, reconheça que boas perguntas podem dar a seus clientes novas maneiras de ver o mundo deles – o que, por sua vez, pode lhe dar novas oportunidades de aprofundar seus relacionamentos e aumentar as vendas.

“A verdadeira magia está em como você se mantém em contato e no que mais pode fazer para tornar esse relacionamento mais próximo de gerar receita para você”, disse um representante do setor de hospitalidade. “Depois de colocar isso no sangue e perceber que é muito bom nisso, você verá que toda oportunidade é ‘hora de herói’ para os vendedores.” O tema Significância desse representante está em ação aqui. Isso o impulsiona a ter um grande impacto no cliente. E ele é inteligente ao perceber que deve desenvolver um relacionamento próximo com seu cliente. Dessa forma, ele sabe o que colocar no espaço operacional.

Para ficar um passo à frente das necessidades do cliente, você precisa pensar e se comportar de maneira proativa. E para isso, você precisa de informações. Rita Robison, vice-presidente sênior da Jones Lang LaSalle, uma empresa imobiliária comercial internacional, acredita que, quando os vendedores perdem negócios, cerca da metade das vezes é porque eles não fazem perguntas a um cliente ou cliente potencial. “Eu lidero com meu tema de talento Estudioso. Estou sempre disposta a admitir que não sei tudo e não tenho medo de perguntar. Não acho que vou parecer estúpida”, ela disse. “Portanto, não me importo de fazer perguntas. Prefiro saber do que adivinhar.”

No entanto, as pessoas certas a serem questionadas nem sempre são os tomadores de decisão. Um erro cometido por muitos representantes de vendas é descartar a importância das pessoas que poderiam influenciar o tomador de decisões. Pode ser um indivíduo que é ouvido por um importante tomador de decisões ou uma pessoa administrativa que está no centro de uma importante rede de comunicação. Os vendedores precisam ouvir atentamente todos os seus contatos na empresa.

As soluções que você sugere podem ser mais do que produtos; você também pode oferecer conselhos e ideias. Você pode fornecer perspectiva e conhecimento que o cliente não tem, mas precisa. Às vezes, essas são informações que eles sabem que precisam e solicitam de você. Mas, outras vezes, podem ser informações que eles não sabem que precisam – fatos ou percepções que você oferece em resposta ao que ouviu em suas conversas com clientes e contatos da empresa.

Às vezes, os representantes têm acesso a informações que também estão prontamente disponíveis para os clientes, mas ainda não as descobriram. Quando foi a última vez que você fez uma pesquisa na Web sobre seu cliente mais importante ou acessou o site desse cliente? Uma rápida revisão das informações disponíveis on-line pode fornecer informações sobre os problemas ou preocupações mais urgentes da organização. Um e-mail com uma porção de informações úteis mostra aos clientes que você está pensando neles, mesmo quando isso não resulta em uma venda imediata.

Para obter insights, comece antes de se reunir com seus clientes. Você não pode ter ideias úteis se não souber muito sobre os negócios deles. Observe o setor, a concorrência e a demografia do cliente. Junte tudo o que puder e coloque-se no lugar do cliente. “Todo dia é dia de escola e sempre quero aprender e me tornar um especialista em tudo o que estou fazendo”, disse Ron Barczak da Stryker. “Quando eu era estagiário universitário em uma empresa de letreiros de neon, pedi ao engenheiro que me mostrasse como o produto funcionava, como foi construído, como o fizeram, tudo isso. Quero ser o especialista do cliente.”

Mike Astrauskas, um representante de vendas da Cargill, soando exatamente como alguém que está aproveitando ao máximo seu tema Estratégico, disse: “Tem sido difícil ultimamente, então, nossos clientes estão trabalhando enxutos e não têm muito tempo nem pessoas para se dedicar à compreensão de uma solução. Assim, quando você chegar lá, entenderá melhor o negócio, conhecerá o contexto que se aplica ao seu produto e saberá qual é o valor para eles. Cada vez que nos encontrarmos com um cliente, aplicamos nossa inovação e tecnologia aos seus negócios especificamente. Não está dizendo: ‘Aqui está o produto certo’, mas, ‘Aqui está algo que tem valor para você’. Colocamos em contexto não apenas o dinheiro, mas os benefícios psicológicos: ‘Ei, você está fazendo a coisa certa. Vocês querem ser os mais inovadores. Isso os ajudará a ser os mais inovadores e os manterá na frente de sua competição.’ Eles entendem isso e se sentem bem em fazer negócios conosco. E agora eu acho que eles realmente nos valorizam como parceiros estratégicos para seus negócios.”

Mike acertou em cheio. As melhores soluções são estratégicas e o representante de vendas que pode fazer parte da estratégia torna-se um parceiro valioso. Seus talentos podem ajudá-lo a se tornar um parceiro, ao invés de um mero fornecedor. Por exemplo, você é um questionador ou um respondedor? Se você liderar com Comando ou Autoconfiança, poderá descobrir que fala mais do que necessário. Se for esse o caso, use um de seus temas orientados para as pessoas para se conectar com alguém que o convida a fazer perguntas. Use seu tema Futurista para perguntar aos seus clientes onde eles querem estar em 10 anos. Os clientes precisam de mais do que produtos. Eles precisam de soluções, estratégias, conexões emocionais e informações privilegiadas. Para fornecer essa combinação precisará de todos os seus talentos.” disse Rita Robison da Jones Lang LaSalle. “O cliente considera você o especialista. “